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¿Qué es la Omnicanalidad?
La omicanalidad no es ni más ni menos que la búsqueda de interacción de nuestros clientes por distintos medios, en este caso digitales, con nuestra empresa. Desde la estancia física en nuestras tiendas a la interacción desde la web o desde las Redes sociales.
¿Objetivo?
Realmente el objetivo principal es mejorar la experiencia del cliente durante todo el Customer Journey o lo que es lo mismo que se sienta cómodo cuando busca algún producto, información o servicio que nosotros podamos ofrecerle y por lo tanto fidelizarlo con nuestra marca, pero además es muy importante también la imagen de marca.
Para ello pondremos a su disposición distintos canales o herramientas de comunicación que puede utilizar de forma simultánea si así lo requiere.
También es cierto que esa omnicanalidad es bidireccional puesto que de la misma forma nos será posible llegar con mensajes o sugerencias a nuestro cliente por distintos caminos.
Tecnologías aplicadas en Marketing
Hay muchas tecnologías involucradas en dar una experiencia Omnicanal a nuestros clientes, aquí vamos a detallar algunas de las más importantes:
Chatbot
La creciente necesidad de los consumidores de consultar, resolver inquietudes sobre la compra y recibir orientación, ha sido resuelta a través de chatbots.
Son sistemas que han cambiado la orientación del comercio electrónico, al darles un enfoque en venta consultiva y orientada.
Inteligencia Artificial
La IA (Inteligencia Artificial) presente en muchas ámbitos y ahora más que nunca en el sector del comercio electrónico. Gartner predice que para este año 2020 más del 80% de todas las interacciones con los clientes serán manejadas por IA.
Business Intelligence
Soluciones de inteligencia de negocio (BI) imprescindibles para el análisis de los datos recogidos de todas las iteraciones de nuestros clientes con nuestro negocio para la toma de decisiones.
Social Shopping
Como son Instagram Shopping o Google Shopping que nos permiten vender productos de forma native desde las redes sociales.
MDM
Los sistemas MDM (gestión de datos maestros) funcionan como base estratégica al consolidar todos los datos clave de nuestros clientes generados desde canales diferentes.
Realidad Aumentada (AR)
Esta tecnología tiene la capacidad de alterar toda la industria personalizando y mejorando la experiencia de compra.
Apps
Ayuda a incrementar las ventas al hacer posible enviar a los clientes ofertas personalizadas, basadas en sus gustos, hábitos y necesidades.
iBeacons
Funcionan mediante Bluetooth Low Energy (BLE) y permiten la captación de multitu de datos sobre entradas, estancias, dispositivos además de poder interactuar con los clientes.
Social Wi-Fi
Captación de datos de aforo, recorridos, usuarios por medio de las redes WIFI
m-payment
Simplifica lo máximo posible el momento del pago al producirse por medio de los móviles.
m-POS
Es un punto de venta móvil que hace posible que el dependiente acompañe al cliente en su recorrido por la tienda, facilitando la transacción comercial en cualquier momento y lugar.
RFID (Radio Frequency Identification)
Es una tecnología ampliamente utilizada en el control de stocks ya que tener el inventario controlado es de máxima necesidad a la hora de definir una estrategia omnicanal.
Casos de Éxito
Por ejemplo, el cliente que establece una comunicación desde una red social y sigue a través de un correo electrónico y finaliza en una tienda física. Hemos empezado desde una acción de Branding para terminar finalizando en una Conversión específica generando un Lead.
Otro ejemplo práctico y más en los días que corren con el COVID-19 sería:
Un cliente llega a la tienda y ante las esperas para poder realizar la compra desde un terminal disponible en la tienda o desde su móvil accede a su cuenta en ese establecimiento, visualiza el pedido de la semana pasada, comprueba visualmente los productos más susceptibles por ser relacionados con frescos, si le gustan, modifica cantidades y lo lanza, pero con entrega en su casa, saliendo del establecimiento con las manos en los bolsillos y sin soportar las esperas.
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